Onze 7 servicegaranties
Omdat klaar water, klare afspraken vraagt!
Garantie 1 : Wij verbinden ons ertoe om op alternatieve wijze drinkwater ter beschikking te stellen wanneer de normale leveringswijze verstoord is.
Wanneer de levering via het distributienet van drinkbaar water dat beantwoordt aan de kwaliteitsnormen tijdelijk onmogelijk zou blijken, dan verbinden wij ons ertoe op alternatieve wijze drinkwater dat aan deze normen voldoet ter beschikking te stellen.
Toelichting bij garantie 1
- Dit gebeurt wanneer de onderbreking langer duurt dan 24 uur.
- Deze alternatieve levering gebeurt in geval van verontreiniging van de distributieleiding, tenzij het water nog geschikt blijkt te zijn voor menselijke consumptie mits het gekookt wordt, waarover wij de klanten zullen berichten.
- Nadat de toestand genormaliseerd is, verwittigen wij de klanten dan ook daarvan.
Garantie 2 : Wij verbinden ons ertoe om de afspraken die wij met u maken, na te komen.
Telkens u met ons een afspraak hebt, zal onze medewerker zich bij u aanbieden op de afgesproken dag en het afgesproken tijdstip.
Toelichting bij garantie 2
- Voor afspraken omtrent uit te voeren herstellingswerken of voor controle van de binneninstallatie van de drinkwaterleiding moet de uitvoering starten binnen de 2 uur na het overeengekomen tijdstip.
- Ook afspraken op een halve of een ganse dag vallen onder deze garantie.
- Als onze medewerker niet tijdig aanwezig kan zijn, wordt u daarvan onmiddellijk verwittigd en wordt samen met u een nieuwe afspraak vastgelegd.
- Wanneer u zelf een afspraak dient te verplaatsen, dan kan dit vanzelfsprekend. Op onze vraag kan een afspraak gewijzigd worden, indien wij u minstens 1 volledige werkdag op voorhand verwittigen en op voorwaarde dat u akkoord gaat met deze wijziging. In dit geval wordt geen tegemoetkoming betaald.
Garantie 3 : Wij verbinden ons ertoe om bij een geplande wateronderbreking ten minste 1 werkdag op voorhand te verwittigen.
Bij de uitvoering van werken moeten wij soms de toevoer van water onderbreken.
Wij zullen u ten minste de werkdag vóór de onderbreking op de hoogte brengen van de geschatte duur en het tijdstip van de interventie.
Abonnees die omwille van beroepsdoeleinden afhankelijk zijn van leidingwater, zullen wij in de mate van het mogelijke vroeger trachten te verwittigen.
Toelichting bij garantie 3
- U dient ons binnen de week te laten weten dat u niet op tijd verwittigd werd van de onderbreking.
- Sommige onderbrekingen kunnen wij onmogelijk op voorhand plannen (bijvoorbeeld: een dringende herstelling, een buisbreuk, na een storing of onvoorziene bijkomende werken op het net) Ook in deze gevallen zullen wij toch nog pogen u zo spoedig mogelijk te verwittigen. De garantie is dan evenwel niet van toepassing.
- De garantie geldt enkel voor werken die minimaal 1 uur in beslag nemen.
Garantie 4 : Wij verbinden ons ertoe om in geval van een individueel defect aan de watertoevoer binnen de 2 uur bij u te zijn.
De toevoer van drinkwater is verstoord of onderbroken. Bij uw buren daarentegen is de toevoer normaal.
Binnen de 2 uur na uw oproep zijn onze technici bij u, en dat 24 uur per dag, 7 dagen op 7, ook op zon- en feestdagen.
Melt u ons een ernstig waterlek, dan krijgt uw oproep absolute voorrang.
Toelichting bij garantie 4
- Deze garantie geldt enkel wanneer het gaat om een defect dat alleen u treft.
Als ook uw buren ermee geconfronteerd zijn, gaat het om een storing op het net. De garantie is dan niet van toepassing.
Het spreekt vanzelf dat wij ook deze storing zo snel mogelijk trachten te herstellen. Wij raden u aan om altijd eerst na te gaan of de buren ook hinder ondervinden van de storing. - Deze garantie geldt niet bij uitzonderlijke omstandigheden (zoals extreme vorstperiode of toeristische piekmomenten).
- De garantie heeft enkel betrekking op defecten aan uw aansluiting of de watermeter, en dus niet op uw binneninstallatie. Wanneer onze technicus vaststelt dat het een defect aan de binneninstallatie betreft, zal hij:
1. Indien nodig de watertoevoer afsluiten
2. U vragen om een hersteller of installateur te raadplegen (het opzoeken en herstellen van
defecten aan de binneninstallatie behoort niet tot de opdracht van uw drinkwatermaatschappij). - Wanneer onze medewerker niet binnen de twee uur ter plaatse kan zijn, zullen wij u hiervan onmiddellijk op de hoogte brengen.
- De garantie is niet van toepassing als in overleg afgesproken wordt om later dan 2 uur na uw oproep langs te komen. In dat geval maken wij met u een afspraak (garantie 2).
Garantie 5 : Wij verbinden ons ertoe om uw vragen en/of klachten binnen de 10 werkdagen te behandelen.
U heeft een vraag of een klacht. Wij beantwoorden deze altijd binnen de 10 werkdagen na ontvangst.
Als wij voor de afhandeling van uw vraag en/of klacht meer tijd nodig hebben, dan laten wij u, nog altijd binnen diezelfde tijdspanne van 10 werkdagen, weten hoe wij deze verder zullen behandelen.
Toelichting bij garantie 5
- Het schriftelijke of mondelinge antwoord dat wij u geven, vermeldt bij een specifiek dossier, de naam, telefoon- en faxnummer en eventueel een e-mailadres van de persoon die het dossier behandelt.
- Bij een algemene vraag vermeldt het schriftelijke of mondelinge antwoord de naam van de dienst en het algemene telefoon- en faxnummer.
Garantie 6 : Wij verbinden ons ertoe om u binnen de 15 werkdagen aan te sluiten op het bestaande waterdistributienet.
Uw woning is nog niet aangesloten. Uw straat is uitgerust met het waterdistributienet en u beslist aan te sluiten.
In dit geval verbinden wij ons ertoe om op uw uitdrukkelijke vraag de wateraansluiting binnen de 15 werkdagen in orde te brengen.
Toelichting bij garantie 6
Deze garantie is enkel van toepassing indien aan de volgende voorwaarden is voldaan:
- U verklaart zich akkoord met de prijsofferte voor de uitvoering van de aansluiting. Deze offerte wordt opgesteld binnen de 7 werkdagen na uw aanvraag.
- Er moet geen uitbreiding van het waterdistributienet gebeuren.
- Wij beschikken over een vergunning en/of plans om de straat of de weg op te breken.
- U engageert zich om vooraf alle voorbereidende werken op privé-terrein uit te voeren.
- De weersomstandigheden moeten de uitvoering van de werken toelaten.
Garantie 7 : Wij verbinden ons ertoe om uw bestaande drinkwateraansluiting binnen de 3 werkdagen in dienst te stellen.
Uw woning is al aangesloten. Uw installatie voldoet aan de geldende normen en voorschriften en u heeft de nodige stappen ondernomen om gebruik te maken van onze dienstverlening.
Dan verzekeren wij u de indienststelling van uw aansluiting binnen de 3 werkdagen na ontvangst van uw aanvraag.
Toelichting bij garantie 6
- Met in dienst stellen van een bestaande aansluiting bedoelen wij enkel het openen van een verzegelde veiligheidskraan en waar nodig het plaatsen van een meter op een bestaande aansluiting.
- Onder de nodige stappen wordt begrepen:
1. Eventuele administratieve stappen
2. Indien nodig, het geven van de nodige attesten inzake de goedkeuring van de binneninstallatie
3. Beschikken over eventuele overnamedocumenten met de vorige eigenaar of huurder. - De garantie is niet van toepassing als in overleg afgesproken wordt om later dan binnen de 3 werkdagen na ontvangst van uw aanvraag langs te komen. In dat geval maken wij met u een afspraak (garantie 2).
